經(jīng)常坐飛機的朋友都知道
航空公司的會員積分老寶貴了
比如東航8萬5的積分
(相關資料圖)
大概能兌換一張上海飛歐洲國家的
公務艙或頭等艙票價了
前段時間
明星胡兵還因為自己
50多萬積分被清零
投訴上了熱搜
點擊下圖看此前報道
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最近
市民朱先生向
《新聞坊》同心服務平臺求助
稱自己是東方航空的會員
辛辛苦苦攢下來不少積分
大概……有近115萬
但在受益人更換時遭到拒絕
東航1115萬積分
究竟是個什么概念？
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用來搭乘文章開頭提到的
國際航班頭等艙
大概可以坐13趟
連胡兵聽了都要心梗的程度
那么朱先生說的情況
到底怎么回事？
坊記展開了調(diào)查
朱先生說，出于對東航的長期信任，多年來，商旅出行他一直選擇東方航空，目前，賬號的積分為114.9萬點。
朱先生表示，根據(jù)積分權(quán)益，每個會員賬戶可以添加其他可使用積分的受益人，名單添加額度上限為13人，名單順序可以隨意更換，受益人可以享受會員帶給他們的權(quán)益，比如兌換機票，升艙等。
求助人 朱先生：
受益人除了我的家人以外，還有一些同事和客戶，因為我總是覺得這是我辛辛苦苦賺來的積分，還是和我的同事我的好朋友也能享受到這種優(yōu)惠，所以我也會經(jīng)常變化（名單）。
但最近在整理受益人名單中，朱先生發(fā)現(xiàn)，13人名單中還保留著2年前去世的母親。于是他聯(lián)系客服，希望取消已故母親的權(quán)益，換做他人。
一開始，東航客服表示，只要上傳母親死亡證明即可更換?？墒?，當他再次聯(lián)系東航客服，對方又表示，13人名單不可調(diào)整，母親的權(quán)益不可刪除，朱先生向記者提供了當時的電話錄音。
東航客服工號936109：確實（之前）給你說錯了，之前我們內(nèi)部有一個可以查詢規(guī)則的網(wǎng)站，這網(wǎng)站之前確認是可以（更換名單）的，不久前有一個更新，更新的話是把關于受益人去世可更換的這個規(guī)則刪除了，（因為）我上周沒去看，直接給你回答了（上傳死亡證明就可以更換）。
通過東航app受益人服務規(guī)則的查詢，朱先生發(fā)現(xiàn)，最新的權(quán)益中，受益人名單有了限額，添加的受益人也不能再刪除。同時，受益人名單一旦設立，除符合可用及備用受益人名單設置要求外，不得另行更換他人。對此，朱先生表示不合理。
求助人 朱先生：
我母親的名字要依然要算在這13人，規(guī)定不能再增加，不會因為我母親的去世，這個名額可以給我增加，所以我覺得東航這個屬于完完全全的霸王條款，非常不合理。
已故受益人到底能不能修改？
事情是不是完全如朱先生所言
那么不合理呢？
坊記了解到，最新的這份積分受益人規(guī)則是從2022年9月1日開始生效的。在這之前，要修改受益人只要等60天生效，每次扣減200點積分就行了。
為什么修改后
反而變得沒有人情味了？
尤其像朱先生這樣
遇到特殊情況，可以特殊處理嗎？
坊記來到中國東方航空股份有限公司了解情況，相關負責人解釋，雖然規(guī)則這么設立，但是，他們還是有柔性處理的，對于受益人去世，離異等情況，他們是可以更換受益人，但是，出于客戶的感受度，并沒有將這些字眼羅列其中，再加上之前客服不專業(yè)，培訓不到位，造成了這次的誤會。
東航會員中心 負責人 蕭倩：
我們所制定這個規(guī)則，其實也是預留了一些人性化的處理的一些通道，比方說家人過世，或者婚姻關系上有離異等等特殊情況，但是因為這些字眼出于旅客的體驗上考慮，所以沒有在政策上，進行明確的落筆，或者寫入規(guī)則當中。但是，我們在服務上，其實有個人性化處理機制的。我們工作人員的回復，和包括客服中心的理解，造成了一些誤解。
這位負責人還表示，之后，他們會積極對接朱先生，同時，加強客服部門的管理和業(yè)務上的培訓。
眼下很多行業(yè)都有積分制度
你在使用積分的時候
有遇到過哪些不合理的情況嗎？
編輯：孫欣祺
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