近日，消費者報道接到消費者投訴稱，他們在廣州天河區(qū)居然之家“家居生活MALL”里的格力經(jīng)銷店購買了空調(diào)，但遲遲收不到貨物，申請退款也被無限期拖延。由于涉事門店已經(jīng)關(guān)門停業(yè)，受影響的消費者眾多，牽涉的總金額較高，目前該事件引起了廣泛關(guān)注。對此，消費者報道記者進行了采訪調(diào)查。
(相關(guān)資料圖)
相關(guān)欠款統(tǒng)計由消費者提供
消費者梁芳（應(yīng)受訪者要求，梁芳為化名）告訴記者，今年2月她在居然之家商場內(nèi)的格力門店購買了3臺空調(diào)，總價為1萬元。到了3月她讓銷售安排配送，但對方一直以天氣問題、倉庫調(diào)貨等各種理由拖延送貨。于是她在3月底申請退款，當(dāng)時獲得的反饋是“退款需要15個工作日”。但到了5月底，梁芳仍未收到退款。她提到每次追問店長，對方的反饋基本都是“還需要等待”“有消息再回復(fù)”等說辭。后期對方甚至出現(xiàn)不接電話、不回消息的情況。
與梁芳情況類似的消費者不在少數(shù)。根據(jù)記者收集的案例，他們購買空調(diào)后同樣被該門店拖延發(fā)貨，理由包括了周末倉庫放假、倉庫沒貨、多雨天氣送貨打濕空調(diào)等。只有極個別消費者收到部分貨物。被拖欠時間最長的超過3年。每個案例牽涉的金額從3000多元到3萬多元不等。
圖片由梁芳提供，據(jù)她講述，圖片中的饒小姐為門店其中一位負責(zé)人
梁芳表示，5月底她上門討說法時發(fā)現(xiàn)門店貼出通知，稱因重新裝修停業(yè)整頓。但到了6月初，她再到門店時發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)關(guān)門跑路了。
記者嘗試聯(lián)系圖片中的饒小姐，但電話未能接通。耐人尋味的是，饒小姐的號碼用的是格力彩鈴，提到“好空調(diào)，格力造”“我們秉持信譽第一、質(zhì)量取勝”等內(nèi)容。
根據(jù)梁芳提供的聊天記錄，饒小姐承認因生意失敗導(dǎo)致欠款，并表示最快要到九月中旬退款。這個說法佐證了該格力經(jīng)銷門店隨意挪用消費者貨款用于其他經(jīng)營活動。梁芳直言這相當(dāng)于用消費者的錢幫經(jīng)銷商填生意窟窿，屬于無限期無息貸款，而且連負責(zé)人都不確定自己能不能還上這筆錢。
記者走訪居然之家商場發(fā)現(xiàn)，該格力門店已經(jīng)撤場，外面處于圍閉狀態(tài)。根據(jù)附近店鋪員工的說法，這家格力門店牽涉了多起消費糾紛，存在引導(dǎo)客戶私下收付款的行為。而且連到家博會參展的訂單都“跑單”。
記者聯(lián)系上該門店另一位負責(zé)人饒先生，他表示對相關(guān)拖欠情況并不清楚，和商場的合同已經(jīng)到期，門店已經(jīng)沒做了。
記者在大眾點評上注意到，該門店名稱為“格力電器（居然之家形象店）”，評分僅有2.6星。根據(jù)評論反饋，該店存在拖延送貨、退款、發(fā)票等行為。
就授權(quán)關(guān)系以及授權(quán)店監(jiān)管問題，記者咨詢了格力方面。
格力相關(guān)負責(zé)人回復(fù)消費者報道稱，格力與廣州瑞雪這家公司（涉事門店）的授權(quán)關(guān)系已在2023年4月到期。就相關(guān)消費糾紛，對方建議記者直接聯(lián)系該門店的一位張姓負責(zé)人。當(dāng)記者追問授權(quán)關(guān)系結(jié)束的原因是否為門店失信經(jīng)營以及格力將如何幫助受影響的消費者，對方則表示不清楚具體原因，可以先為消費者登記信息。
圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
根據(jù)梁芳提供的資料，格力和廣州瑞雪環(huán)境科技有限公司的授權(quán)時間為2022年8月1日至2023年7月31日。她對格力的態(tài)度并不認可，認為格力是大品牌，并未積極處理該事件，出了問題在“甩鍋”，只想盡快和經(jīng)銷商撇清關(guān)系，根本不考慮購買他們產(chǎn)品的消費者在其中是否利益受損。
圖片由梁芳提供
即便按照格力方面的說法，授權(quán)關(guān)系已在今年4月結(jié)束，也在一定程度上反映出格力對經(jīng)銷門店的監(jiān)管并不到位。相關(guān)監(jiān)管并沒有覆蓋到2月、3月在經(jīng)銷店購買空調(diào)就被拖延送貨且已申請退款的消費者。
值得一提的是，被欠款的消費者對居然之家商場方同樣感到不滿，他們認為自己是在居然之家里的格力門店消費，但沒有得到保障。據(jù)記者了解，他們當(dāng)中的部分人包括梁芳，是付款到廣州瑞雪即涉事門店的賬戶。
居然之家商場方的詹經(jīng)理向記者表示，對被格力門店欠款且走居然之家支付的消費者已作退款處理。對直接支付至門店賬戶的消費者暫不作墊付退款，因為無法核實相關(guān)訂單。市場監(jiān)管部門和商場正積極督促門店一位張姓負責(zé)人處理事件。他強調(diào)，該名負責(zé)人每周都會到現(xiàn)場協(xié)商處理，目前登記還沒退款的22張單里，已有4張得到處理（3張獲送貨，1張獲退款）。
部分消費者也向記者出示了負責(zé)人簽署的承諾書、欠條、退款協(xié)議等。但記者注意到這些文件的承諾還款日并不一致（7月8月均有）。盡管手握承諾書，他們覺得這只是“空頭支票”。因為他們了解到有的承諾書已經(jīng)到了退款日仍然未獲處理。
相關(guān)協(xié)議由消費者提供
更令消費者深感不安的是，該名張姓負責(zé)人在今年3月被人民法院列為“失信被執(zhí)行人”“限制消費人員”，行為具體情形為“有履行能力而拒不履行生效法律文書確定義務(wù)”，執(zhí)行標(biāo)的為76.8萬元。
對于消費者質(zhì)疑居然之家沒有做好付款引導(dǎo)，致使他們蒙受金錢損失。詹經(jīng)理表示會有工作人員對各門店進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)POS機私下收付款，會沒收并對店家處罰，商場也設(shè)有居然之家的付款柜臺以及“勿與商家私下交易”的提示。今后商場方將考慮提升防護，將提示貼到每家門店。
不過據(jù)記者了解，該經(jīng)銷店在2月就出現(xiàn)拖延送貨的行為，后續(xù)更是引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)賬到門店賬戶。這在一定程度上反映出居然之家的監(jiān)管有待提升。
另外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華夏家博會對待受影響消費者的態(tài)度以及處理方式和居然之家存在區(qū)別。
據(jù)消費者李先生講述，當(dāng)時這家格力門店在華夏家博會參展，他是2月份在現(xiàn)場訂購空調(diào)的，總費用一萬多元。后來他也先后經(jīng)歷了拖延發(fā)貨和退款的問題，并在5月底將情況反映至市場監(jiān)督管理局。李先生稱在6月中旬獲得華夏家博會的墊付退款。李先生補充道，雖然錢是打到門店方的賬戶，但家博會是做好電腦登記的，給到了消費者很好的保障。
銷售單由李先生提供
就上述欠款的責(zé)任歸屬問題，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十三條之規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
格力經(jīng)銷店在居然之家的經(jīng)營場所是門店并非柜臺或展位，且格力門店為獨立經(jīng)營主體，因此不能要求格力經(jīng)銷商所在家居商場居然之家承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。但是居然之家對入駐商家有一定的審核義務(wù)，在出現(xiàn)消費糾紛的時候，也應(yīng)當(dāng)進行必要協(xié)助，以促成問題的解決。
對于本次格力經(jīng)銷門店的欠款后續(xù)，消費者報道將保持密切關(guān)注。
正值六一八家電促銷旺季，消費者報道提醒廣大消費者，對于大額消費，一定要核實清楚商家是直營還是經(jīng)銷，若為經(jīng)銷，最好核實清楚款項是打到哪個賬戶，另外也要核實經(jīng)銷商是否及時將貨款打到總部進行貨物訂購，以避免經(jīng)銷商隨意挪用貨款。
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