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香港越來越多餐廳開始提供自助點(diǎn)單服務(wù)，但涉及相關(guān)的投訴也越來越多。
香港消費(fèi)者委員會(huì)在2022年全年及2023年首季度，分別接獲1160宗及330宗關(guān)于食肆的投訴，當(dāng)中約三成均涉及收費(fèi)爭(zhēng)議，常見案例包括顧客在不同理解情況下被征收服務(wù)費(fèi)，及實(shí)際收費(fèi)與餐牌顯示不符等。
1.服務(wù)費(fèi)原先標(biāo)示為HK$0，結(jié)帳時(shí)才發(fā)現(xiàn)要加10%的服務(wù)費(fèi)
投訴人到A餐廳晚膳，并使用二維碼系統(tǒng)點(diǎn)餐，當(dāng)時(shí)服務(wù)費(fèi)一欄顯示收費(fèi)為HK$0，但結(jié)賬時(shí)收據(jù)卻顯示有一項(xiàng)+10%服務(wù)費(fèi)。
餐廳當(dāng)時(shí)堅(jiān)持收費(fèi)，投訴人只好無奈付清費(fèi)用，隨后向消委會(huì)投訴，要求餐廳退回有關(guān)款項(xiàng)。
A餐廳回復(fù)消委會(huì)稱，每晚六時(shí)起會(huì)向食客征收加一服務(wù)費(fèi)，由于其點(diǎn)餐系統(tǒng)剛啟用不久，部分設(shè)定仍待完善，因此點(diǎn)餐帳單內(nèi)未有顯示收取加一，并已向系統(tǒng)供應(yīng)商反映及更正，同時(shí)愿意向投訴人退回相關(guān)款項(xiàng)。
2.收費(fèi)HK$288，電子餐牌卻顯示HK$228
還有案例涉及套餐收費(fèi)與電子餐牌價(jià)格有出入。投訴人到餐廳用膳，并用手機(jī)掃描二維碼點(diǎn)餐，當(dāng)時(shí)電子餐牌顯示套餐收費(fèi)為每位HK$228。
投訴人共點(diǎn)了兩份套餐，但離開餐廳后翻查賬單，發(fā)現(xiàn)兩份套餐收費(fèi)共HK$576，即每位收費(fèi)為HK$288，較電子餐牌顯示價(jià)錢貴HK$60。餐廳職員澄清該套餐正確收費(fèi)為每位HK$288，并解釋電子餐牌仍未更新，同時(shí)向投訴人致歉及提出贈(zèng)送甜品作補(bǔ)償。
經(jīng)消委會(huì)調(diào)解后，餐廳表示愿意向投訴人退回差額及當(dāng)中的加一服務(wù)費(fèi)，合共HK$132。
3.熱水也要收費(fèi)？
投訴人與朋友到餐廳午膳，其朋友點(diǎn)選一杯HK$18的洛神花茶，投訴人則沒有點(diǎn)選飲品，餐廳職員主動(dòng)遞上熱水給他。
到結(jié)賬時(shí)，投訴人發(fā)現(xiàn)賬單有一項(xiàng)“中國茗茶水”收費(fèi)，二人合共HK$40。餐廳職員解釋熱水屬于“中國茗茶水”，故收費(fèi)并無錯(cuò)誤。然而投訴人指點(diǎn)餐紙上雖列明“另收茶芥”，但坊間普遍認(rèn)為“茶芥”應(yīng)包括熱茶及調(diào)味醬料，但餐廳職員當(dāng)時(shí)沒有提供過醬料，因此投訴人質(zhì)疑餐廳有隱藏及強(qiáng)迫消費(fèi)之嫌。
餐廳回復(fù)消委會(huì)表示，餐桌上另設(shè)餐牌，最后一頁已列明所有固定收費(fèi)，包括“中國茗茶/熱開水”為每位HK$20。消委會(huì)指出點(diǎn)餐紙與餐牌內(nèi)容并不完全一致，促請(qǐng)餐廳再次考慮向投訴人退款。不過餐廳最終維持決定不變，但表示理解投訴人的不滿，同意改善點(diǎn)餐紙上的字眼。
4.自助點(diǎn)餐，服務(wù)費(fèi)是否可下調(diào)？消委會(huì)：須標(biāo)明收費(fèi)
消委會(huì)表示，不少食肆已引入顧客自助服務(wù)，例如線上點(diǎn)餐、自助泡茶設(shè)施等，令部分消費(fèi)者關(guān)注餐廳的“服務(wù)費(fèi)”是否有下調(diào)、甚至免收的空間。
“服務(wù)費(fèi)”涵蓋整個(gè)用餐體驗(yàn)，包括餐廳職員的款待、訂餐送餐，以至廚師與清潔工等提供的各項(xiàng)服務(wù)，因此餐廳或會(huì)繼續(xù)收費(fèi)，但必須清楚標(biāo)明有關(guān)收費(fèi)。
消委會(huì)指，任何商戶包括餐廳都必須在交易前，讓消費(fèi)者清楚知悉收費(fèi)安排，不應(yīng)到結(jié)賬一刻才征收先前未提及的費(fèi)用或隱藏任何收費(fèi)。
同時(shí)應(yīng)確保餐牌、點(diǎn)餐系統(tǒng)、店內(nèi)告示、宣傳單張等內(nèi)容清晰及一致，并要適時(shí)更新內(nèi)容，確保所有資料準(zhǔn)確無誤，包括價(jià)格是否正確、有否顯示服務(wù)費(fèi)等，以免引起不必要爭(zhēng)拗。
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