4月19日，上海車展期間，寶馬MINI展臺(tái)工作人員拒絕給中國(guó)訪客發(fā)放冰淇淋，稱冰淇淋數(shù)量有限，已發(fā)放完畢。但外國(guó)訪客來(lái)領(lǐng)時(shí)，不僅拿到了冰淇淋，工作人員還很貼心地教他們?nèi)绾问秤?。之后，又有中?guó)訪客去問(wèn)，回答依然是沒(méi)有了。

寶馬MINI區(qū)別對(duì)待中外客人

這件事被傳到網(wǎng)上，寶馬工作人員的"兩幅面孔"瞬間引發(fā)了眾怒，并沖上了熱搜，吸引不少網(wǎng)友前往MINI展臺(tái)“打卡”。

【資料圖】

第一封道歉信

為了平息輿論，寶馬MINI在4月20日下午，發(fā)出道歉聲明，如下圖：

寶馬MINI時(shí)隔一天后的道歉信

這一封道歉信里反映了寶馬中國(guó)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)實(shí)在拉胯！

表現(xiàn)在4個(gè)方面：

（1）效率慢

4月19日發(fā)生的事，隔了一天，寶馬MINI才做出反應(yīng)，危機(jī)輿論已經(jīng)傳遍了大江南北，地球都跑了好幾圈了。

這導(dǎo)致，寶馬股價(jià)在4月20日盤(pán)中，寶馬股價(jià)為36.52歐元，跌幅3.74%，總市值蒸發(fā)超過(guò)21.6億歐元。以最新匯率7.5386換算，市值蒸發(fā)約163億元人民幣。

可以說(shuō)，一個(gè)冰淇淋讓寶馬失去了一百多億，比“一個(gè)饅頭的血案”要厲害上百倍了。

（2）沒(méi)誠(chéng)意

不到120字，隔了一天，還如此倉(cāng)促的道歉，顯然是應(yīng)付之舉。

（3）傲慢

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的“熱搜”，寶馬MINI完全沒(méi)把這次事當(dāng)做公關(guān)危機(jī)，骨子里覺(jué)得不就是個(gè)冰激凌嗎？老子道個(gè)歉不就行了嗎？根本沒(méi)有理解國(guó)人的憤怒，根本沒(méi)有把國(guó)人的憤怒當(dāng)回事。

（4）不專業(yè)

這么沒(méi)誠(chéng)意的道歉信，離專業(yè)差了十萬(wàn)八千里。具體什么算是專業(yè)？文后展示。

第二封道歉信

寶馬沒(méi)想到這封信出來(lái)后，國(guó)民的批評(píng)更加厲害，于是4月21日早上9點(diǎn)，MINI中國(guó)官方微博針對(duì)車展冰淇淋事件再次發(fā)文致歉，稱視頻里看到的4-5個(gè)“老外”就是同事，他們佩戴了員工胸牌。以下為致歉內(nèi)容全文：

在時(shí)隔一天后的第二封道歉信

這封道歉信看似更豐富了，但是依然透露出3個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題：

1、寶馬中國(guó)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)依然拉胯

體現(xiàn)在4個(gè)方面：

（1）效率慢

第一封道歉信出來(lái)后，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)罵聲一片了，寶馬公關(guān)團(tuán)隊(duì)根本沒(méi)有想著盡快道歉，而是拖了一個(gè)晚上才搞出一個(gè)不倫不類，沒(méi)有誠(chéng)意的道歉信。

（2）沒(méi)誠(chéng)意

這封道歉信字?jǐn)?shù)是多了，有380多字，但是道歉的誠(chéng)意只是停留在字面上，而更多是辯解、反問(wèn)與指責(zé)。

241個(gè)字用于辯解，還有一句反問(wèn)和指責(zé)的話：可不可以請(qǐng)大家給他們多點(diǎn)寬容和空間？

（3）傲慢

雖然這次態(tài)度比20日不到120字的道歉好多了，但是骨子里沒(méi)有直面錯(cuò)誤的傲慢并沒(méi)有減少，還是一副，嘴上認(rèn)錯(cuò)，心里不認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度。

（4）不專業(yè)

真不知道寶馬公關(guān)團(tuán)隊(duì)是不是小學(xué)生輟學(xué)，連個(gè)真摯的道歉都沒(méi)有，更別提彌補(bǔ)措施了。

2、寶馬的文化理念有嚴(yán)重問(wèn)題

（1）如果那幾個(gè)不是寶馬同事，那就是雙標(biāo)，內(nèi)心對(duì)國(guó)人的歧視

（2）如果那幾個(gè)真是寶馬同事，就是“員工第一，客戶第二”的文化理念。在客戶的市場(chǎng)里，客戶都不是上帝了，還怎么讓客戶選擇你呢？

3、寶馬的管理方式有嚴(yán)重問(wèn)題

（1）如果那幾個(gè)不是寶馬同事，展臺(tái)工作人員對(duì)待國(guó)人和老外的態(tài)度，差別如此之大，說(shuō)明培訓(xùn)對(duì)待客戶做的不僅不到位，甚至可以用差勁來(lái)形容。

（2）如果那四五個(gè)是寶馬同事，同事用的冰激凌與到訪客戶的冰激凌放在一起，訪客怎么知道你是為寶馬員工留的，還是就是歧視國(guó)人。這個(gè)恐怕是這次展會(huì)的負(fù)責(zé)人有嚴(yán)重的問(wèn)題。

希望更多中國(guó)企業(yè)，汲取寶馬的教訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)國(guó)人客戶！讓中國(guó)品牌早日騰飛！

附上：AI生成的危機(jī)公關(guān)的道歉信，如下圖：