以“退票”作為關(guān)鍵詞的微博話題頻頻沖上熱搜榜單，中國消費者協(xié)會發(fā)文點名、消費者質(zhì)疑聲漸起，創(chuàng)立四年、App上線僅兩年的紛玩島被推到了視線前排。作為五月天演唱會官方票務(wù)平臺之一，日前，紛玩島稱，黃?；钴S影響正常購票，平臺采取了應(yīng)對措施，其中包括對違規(guī)手段產(chǎn)生的異常訂單進行退款退票，且有違規(guī)實質(zhì)證據(jù)，并表示會通過微博對消費者申訴的異常訂單進行回應(yīng)。截至北京商報記者發(fā)稿，有部分消費者表示，能夠證明自己的購票方式合規(guī)，但仍被官方退票，至今未收到官方回復，客服也無法恢復訂單。
(資料圖片)
異常訂單被退無法恢復
五月天演唱會武漢站的幾場演出已經(jīng)結(jié)束，但被平臺方退款退票的消費者還聚集在紛玩島的微博評論區(qū)中，尋求平臺對此事的再度回應(yīng)。
對于退票的質(zhì)疑，紛玩島方面曾發(fā)布公告稱：排查出關(guān)于“五月天2023好好好想見到你武漢演唱會”的異常訂單共計378張，“五月天2023好好好想見到你沈陽演唱會”的異常訂單共計376張，現(xiàn)有實質(zhì)證據(jù)，證明此類異常訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生，而非正常途徑購買，已對異常訂單進行了退款退票處理。同時表示，異常訂單的排查不會影響任何通過正常途徑購票的歌迷。隨后，紛玩島通過官方微博對部分消費者的申訴做出了一對一回應(yīng)。
5月，紛玩島曾表示，黃?；钴S影響正常購票，開外掛的代刷黃牛使用服務(wù)器攻擊接口刷票，導致購票機會天平傾斜，平臺采取了應(yīng)對措施。而被紛玩島退款退票的異常訂單的判定，包含但不僅限于，未使用紛玩島官方App/小程序正常下單；系統(tǒng)后臺運行使用第三方搶票、抓包等軟件；購買第三方代拍服務(wù)等。
截至北京商報記者發(fā)稿，仍有消費者表示不認可“異常訂單”的判定，在評論區(qū)留言訂單截圖，證明購票渠道正規(guī)，認為平臺屬于“無故退票”，但6月14日后，紛玩島官方微博未再對相關(guān)留言給出回應(yīng)。
北京商報記者針對此事聯(lián)系紛玩島方面，但截至發(fā)稿未收到回復。紛玩島App客服則回應(yīng)稱：訂單被系統(tǒng)判定為異常訂單，無法恢復。
與此同時，黑貓投訴顯示，紛玩島累計投訴量達415條，有消費者反映，仍在為五月天演唱會遭退票維權(quán)，但紛玩島客服無人受理。
紛玩島接眾多大單
歌迷王娜談道，“紛玩島通常是紙質(zhì)票，比電子票更有看演唱會的儀式感，更主要的是，較市面上的其他演唱會票務(wù)平臺而言相對小眾，能提高搶得門票的概率”。
據(jù)天眼查，紛玩島關(guān)聯(lián)公司為上海名輝文化發(fā)展有限公司，成立于2019年，企業(yè)注冊資本1000萬元，公司經(jīng)營范圍包括組織文化藝術(shù)交流活動、文藝創(chuàng)作、票務(wù)代理服務(wù)、影視美術(shù)道具置景服務(wù)、演出經(jīng)紀等。
據(jù)七麥數(shù)據(jù)，紛玩島App最早發(fā)布時間為2021年5月，今年5月迎來App的下載高峰，近30日日均下載量28254次。
創(chuàng)立四年，App上線僅兩年，同時段下載量無法與頭部票務(wù)平臺相提并論的狀況下，卻擔任五月天、劉若英、毛不易等頭部樂團或歌手的官方票務(wù)，業(yè)務(wù)鋪展向一線歌手的同時，還擁有優(yōu)先于其他平臺48小時開票的“優(yōu)先購”功能，紛玩島有何業(yè)務(wù)密碼？
包括五月天2023好好好想見到你演唱會、劉若英2023“飛行日”巡回演唱會、“毛不易·幼鳥指南”演唱會在內(nèi)，對比紛玩島擔任票務(wù)的多場演唱會信息，全程主辦方均為上海華人文化演藝有限公司。
天眼查顯示，上海名輝文化發(fā)展有限公司由上海華人文化演藝有限公司全資控股，該公司為國內(nèi)最大的演唱會運營商之一。
行業(yè)推動票倉公開透明
“明明待發(fā)貨了，卻突然被平臺取消訂單，客服只回應(yīng)我是異常訂單，但我明明是自己動手搶的票，難道我就只能被動地被平臺退票？”消費者蔣童如是說。
北京商報記者也注意到，消費者遭遇的“被退票”，并非首次在紛玩島發(fā)生。應(yīng)用商店評論區(qū)顯示，今年3月起就已有用戶反映，下單后被取消訂單，另有用戶的訂單在即將快遞配送前被取消的情況，而客服在當時給出的回復同樣是“訂單異常”，但異常的具體原因并未給出。
“被退票”風波持續(xù)多日仍是羅生門。
針對“退票”，北京商報記者查閱了多家票務(wù)平臺用戶規(guī)則，其中基本寫有“演出票品由于文體商品的特殊性，不屬于七天無理由退貨商品”。
與此同時，大多數(shù)平臺“強實名”方式購票的演出，不能退票，而演出能否辦理退票業(yè)務(wù)由主辦方?jīng)Q定，往往需要支付退票手續(xù)費。這也就意味著消費者有退票需求，既需要滿足主辦方的要求，又需要向票務(wù)支付額外費用。
而對于平臺方主動退票，大部分平臺僅給出了“項目延遲或取消”這一情況下的處理流程，將取消訂單并退回票款，但協(xié)議中還寫有“您同意票務(wù)平臺無需為此向您承擔違約或賠償責任”。
某演出業(yè)內(nèi)人士向北京商報記者透露，票務(wù)銷售關(guān)聯(lián)演出項目的方方面面，提高二次銷售成本的同時，如果將退票渠道完全打開，黃牛等非常規(guī)票源囤票銷售所承擔的風險會大大降低，其實也不利于普通觀眾觀演。
針對票務(wù)平臺所提出的演出票不適用于“七天無理由退票”這一規(guī)定的合理性，北京市中聞律師事務(wù)所律師趙虎談到，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中明確，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。其中商品性質(zhì)特殊是指，商品一旦退回，會影響二次銷售。同時，消費者的購買行為不代表消費者確認了平臺購買商品不適用無理由退貨，需要再額外設(shè)置單獨的確認程序。
演出行業(yè)分析師黎新宇指出，演唱會的票倉情況和放票方式，掌握話語權(quán)的是主辦方，但購票異常的問題，對于消費者和票務(wù)平臺而言，是一種傷害。此外，主辦方直接參與到演唱會的票務(wù)業(yè)務(wù)中，能夠直接有效地提升整個演出項目收入的可控性，更加完整地去推進項目的運行。
中消協(xié)也呼吁各級文化和旅游行政部門運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強演出票務(wù)運行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實時監(jiān)測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進演出票務(wù)公平交易。
北京商報記者 盧揚 韓昕媛
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